經過三年的疫情防控，當前社會生活迎來了深刻的變化，住宅物業服務的價值被重新認識，物業管理行業的存在邏輯被重建。業主不再滿足于傳統的住宅物業售后服務管理模式，轉而對社區生活、文化享受、精神建設等高附加值服務有更多的需求。政府相關部門則充分認識到物業服務在社區管理中的重要作用，積極推動物業服務融入社區基層治理。同時，社會資本對物業服務企業更為青睞，各大頭部物業服務企業紛紛創新服務理念和成長方式，不斷拓展物業服務的外延?；诖?，物業服務的場景、技術水平、市場格局都發生了顯著的變化。展望2023年行業的發展，就要從這些變化入手，有針對性地采取應對措施以獲得新的增長空間。

在對疫情防控作出突出貢獻的同時，物業管理行業也出現了以下新變化：

一是物業服務場景發生了變化。對物業服務企業而言，無論是日常物業服務管理的場景還是增值服務場景都發生了巨大的變化。在社區日常物業服務場景方面，除了業主傳統認知的“四?！狈胀?，物業服務企業還加強了對相關公共場所例如電梯、垃圾桶、社區進出口等公共易感空間的管理，物業服務各崗位的工作相應作了調整，例如保潔服務人員，在保障社區環境整潔的同時增加殺菌消毒等相關職能，秩序維護人員增加了測溫和人流控制的職能。同時相關突發事件的應急管理防控體系也在逐步建立當中。在增值物業服務場景方面，各大物業服務企業通過各自的APP方便業主購買基本生活物資、防疫物資等，并提供送貨上門服務，受到了業主的肯定與稱贊，這已成為部分物業服務企業新的業績增長點。

二是技術水平發生了變化。疫情期間，封閉式管理成為小區常態，線上服務、無接觸服務等成為新的風口，可以說，疫情催化了智慧物業的加速發展。例如碧桂園服務構建起一個“項目－單位－企業”三級監管的疫情數據每日報告系統，可以線上實時監測疫情防控工作情況。通過技術手段，物業服務企業對個人信息的收集更為精確和細化，有效提高了交流與咨詢服務的效率。綠城服務的智能社區服務平臺已上線“園區居民行程采集”等問卷調查工具，已累計接收近兩萬個問題反饋。

三是市場競爭格局發生了變化。物業管理行業的市場競爭格局出現了全新的轉變，逐漸呈現強者恒強的局面，“強者”不斷擴展的服務能力與業務拓展能力也加速了“大魚吃小魚”的情況。據不完全統計，僅2021年1月，中國各大掛牌物業服務企業就發布了15起收并購。行業收并購的加速，既表明了物業管理行業競爭的殘酷性，更表明了行業洗牌速度的加快。在這一趨勢下，物業管理行業的競爭更加激烈，服務質量、服務能力、品牌影響力等成為企業立足市場的關鍵制約因素，企業和企業之間的差異化進一步加劇，行業兩極分化明顯。

新變化下蘊藏的是產業高速生長的新機遇。在這一重大戰略機遇期，對于如何進一步推進行業的轉型升級，筆者提出以下建議：

一是把握社區增值服務的窗口期。當前，隨著業主對物業服務感知度的增加，業主不僅認識到物業服務的重要性，也逐步養成了購買服務的習慣。業主生活方式的改變對物業服務企業的經營模式將產生深遠影響，社區增值業務有望迎來高速發展時期。我們認為，物業服務企業應積極布局多元化業務，增強自己在社區網絡平臺的運營能力，利用輕資產模式不斷嫁接新型服務來獲得收入的進一步提升，如電商業務、房屋經紀、社區養老等。同時，通過大數據等先進的技術手段對業主的需求進行精準定位，增強業主對物業平臺的黏性，整合外部商家與垂直電商在社區內部的業務協同，開啟社區商業增值服務新局面，有效帶動業主消費。

二是重塑物業服務價值。當前，物業服務企業要通過重構服務方式和服務內容的方式重塑服務價值。首先，物業服務企業應著力建設“物業服務＋生活服務”的整體服務框架，把握5G、大數據等技術紅利，以智慧化轉型驅動企業管理方式、服務方式、治理方式的轉變；其次對內開展相關標準化建設，提升自身服務水平，對外拓展物業服務的外延，切入城市服務、鄉村治理等公共服務領域，提升行業發展空間；最后，物業服務企業要盡力營造溫馨的服務場景和人文場景，并提供有溫度的客戶服務，不斷探索共治、共建、共享模式。

三是構建全產業鏈的生態圈。針對物業服務場景的改變，物業服務企業要兼顧科技與業務的雙重驅動，集成各行業的技術資源，以互聯網思維做產業鏈整合，構建物業服務全產業鏈生態圈。首先，利用互聯網技術在社區到家服務、電子商務等方面營造互動場景體驗；其次，針對業主需求營造個性化的定制服務，以及便捷高效的24小時服務；最后，針對健康、綠色環保、智能家居需求的不斷增加，物業服務企業可以在精神健康、醫療服務、居家養老、運動出行、金融等層面與業主進行積極互動，構建一個健康生活場域，服務業主的全生命周期，滿足老人、孩子、中青年等不同年齡段的客戶的不同需求。

四是加快技術升級的步伐。當前，不管是居民區還是商業體，物業服務都越來越依靠AI、網絡、大數據分析等信息技術。物業服務企業只有通過技術升級，加大對新技術、新設備的投入，才能讓服務與管理更加符合服務場景的變化。首先，合理運用“物業＋科技”智能平臺，通過智慧安全監測云平臺、智能門崗管理系統、信息化管理、業主APP服務等智能應用，提升管理水平；其次，構建“物業＋健康”服務模式，為業主提供免費問診、免費健康咨詢服務等業務，保護業主的身心健康；再次，及時推出無接觸式的電梯裝置、消毒機器人、掃地機器人、無人機消毒、智能體溫監測裝置等新型科技產品，并將云門禁、云泊車、云監控等智慧設施運用在相關項目中，提升物業服務水平。

五是善用資本的力量。社會資本的介入對物業管理的轉型產生了重要的催化作用。社會資本對行業注入了流量資源、管理資源、人才資源、科技資源等，促進了科技化智能化發展，使顧客、用戶獲得了更佳的服務感受。站在風口上的物業管理行業應如何善用資本的力量？筆者認為，首先，迅速構建起創新發展的商業模式，進一步拓展市場規模，鏈接更多的生態伙伴，利用資本的力量，推動企業高質量發展；其次，吸納和整合更多社會資源，創造超越用戶期望的服務品質，形成富有影響力的國際品牌和核心競爭力，以期在企業上市、收并購、股權合作等方面更有主動權；再次，借助資本力量構筑核心團隊以及基層員工的長期激勵機制，吸引更多互聯網、金融方面的精英，推動用人結構向高端化、多元化、復合型的方向轉變；最后，借助資本的力量提升企業的技術水平，進而延伸物業服務企業的管理邊界。

顛覆和變革已經在敲門，目前如萬科物業、綠城服務、保利物業等紛紛探索物業服務企業新的增長路徑，如切入城市服務、開展多元化服務等。經濟的逐步復蘇，意味著產生新的需求，新的需求也就意味著新的增長。這些新的增長，就是物業管理行業未來的發展機遇。為此，物業服務企業應躬身入局，并積極思索如何將目前的挑戰化為自身轉型升級的契機。（原載于《中國物業管理》雜志2023年第1期）